El acceso y la masificación de la red de redes ha permitido toda una revolución a nivel empresarial, las compañías ahora pueden llegar a muchos más mercados gracias a la globalización, sin embargo, este nuevo mundo trae también nuevas exigencias, nuevos costos y nuevos requisitos de cara a la organización de la compañía.
Por medio de Internet las compañías pueden alcanzar una gran presencia a nivel Internacional, esto es una gran ventaja, principalmente para las empresas de servicios que son capaces de ofrecerlos indistintamente de la ubicación, sin embargo, el hecho de estar en tantos países puede volverse un verdadero dolor de cabeza e incluso puede provocar un aumento significativo en los costos operativos de la empresa. En este caso, imaginemos que necesitamos ofrecer un servicio de atención telefónica, al estar recibiendo llamadas de todo el mundo, no solo los costos pueden ser elevados, sin la gestión de todas las llamadas entrantes puede verse afectada.
Para estos casos lo más conveniente siempre ha sido disponer de una centralita telefónica, sin embargo, siendo realistas, el costo de montar una puede ser sumamente elevado, pero afortunadamente hoy día es posible encontrar grandes servicios que nos permiten disponer a precios muy accesibles de una centralita virtual, disponiendo de una gran cantidad de funcionalidades, desde la posibilidad de responder automáticamente las llamadas contando con operadoras automáticas, desvío de las mismas, llamadas en cola, grabación de llamadas y mucho más, todo lo necesario para que puedas gestionar debidamente la atención telefónica de una forma eficaz y eficiente sin mayores complicaciones y costos.
Sin embargo, como hemos dicho, también es importante disponer de herramientas de gestión, de hecho, se dice que la pieza más importante de una empresa es su programa de gestión, y no es para menos, el mismo debe de estar diseñado específicamente para la compañía, es indispensable porque no todas las empresas disponen de los mismos procesos, ni todos los procesos se efectúan de igual modo en una empresa que en otra. Los programas de gestión deben alinearse a los planes estratégicos de la organización, y en conjunto con la estructura organizacional brindar el apoyo necesario para facilitar el cumplimiento de los objetivos planeados.
Muchas compañías optan por contratar un servicio de desarrollo de programas de gestion a medida, con el fin de disponer de un producto específico para la organización, en otros casos se opta por programas más potentes y modulares, contratando ciertos módulos y solicitando pequeñas adaptaciones para el negocio en concreto. Todo dependerá del poder de inversión y el tamaño de la organización claro está, pero lo que es incuestionable es que en ambos casos, es la empresa quien debe asumir la importancia de esta implementación tecnológica, ya que la aplicación de un software de gestión suele traer grandes cambios a nivel organizacional, y si no se toma con la seriedad que merece, generalmente las soluciones terminan no siendo útiles y se termina desembolsando dinero sin retorno, para que esto no ocurra, la empresa debe hacer propio el proyecto y comprometerse al 100% de modo que, ante la falta de éxito, sea la propia empresa quien haga un meaculpa, asuma las responsabilidades y se comprometa a sacar adelante la inversión que le facilitará alcanzar sus objetivos estratégicos de negocio. Si esto no ocurriese, por lo general el proyecto no solo tiende a fracasar, sino que se tiende a responsabilizar a la empresa contratada para el desarrollo, y se deja de lado la autocrítica. Los programas de gestión requieren del apoyo de los altos directivos de cada organización, sino están destinados a fracasar.
