Cuando externalizar un servicio de Call Center o no

Las Pymes se encuentran en pleno auge, y día a día encontramos cada vez más pequeñas/medianas empresas, principalmente por el aumento de los servicios vinculados a las tecnologías, sin embargo, muchas de éstas compañías suelen enfrentarse a problemas que otro tipo de organizaciones no sufren con el mismo impacto, uno de ellos es el de externalizar el servicio de call center con una empresa especializada o no, o cuándo hacerlo.

Lo cierto es que ésta decisión depende pura y exclusivamente del estado y el rubro sobre el que se mueva la organización, no es fácil establecer si es necesario o no externalizar un servicio de call center. Sin embargo, es posible determinar los beneficios que otorga el hacerlo, y en base a ellos, tomar una decisión sobre si es conveniente o no hacerlo.

Uno de los principales beneficios de tercerizar el servicio de Call Center, es que montar uno propio suele ser muy caro, no solo por los recursos materiales, sino también por los humanos, que como todos sabrán, son los más difíciles y costosos de gestionar.

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Pero no solo por eso, sino que además, como nos recomiendan desde el portal NoSoloPymes, para montar un servicio de atención telefónica exitoso, es importante brindar atención las 24hs, al tiempo que se debe especificar objetivos de cara a mejorar y centralizar la atención con foco en los trabajadores del área, quienes serán los encargados de orientar a nuestros clientes o potenciales clientes. Esto implica un costo alto, y si nuestra empresa no está capacitada para soportar una inversión de tal magnitud, que además produzca dividendos, entonces no será para nada rentable idear un servicio propio.

No solo eso, sino que incluso se sugiere establecer un control de calidad, lo que implica que además de requerir empleados para realizar el servicio de Call Center propiamente dicho, también será necesario añadir nuevos cargos con el fin de garantizar un área de calidad, esto implica también modificar la estructura de nuestra empresa, entre otras actividades.

Por otra parte, si tu compañía se encuentra atravesando una etapa de gran crecimiento y su funcionamiento es capaz de soportar la implementación de un servicio de Call Center, o ya dispone de uno tercerizado, pero no se ajusta realmente a los requisitos de sus clientes, entonces es posible que comenzar tu propio Call Center sea entonces una buena decisión.

 

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